四川省工商行政管理局深化“大调解”工作体系

各市、州工商局，省工商局各处、室、总队、分局：

　　为认真贯彻落实《中共四川省委办公厅四川省人民政府办公厅关于推进社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法的实施意见》，以及四川省矛盾纠纷大调解工作领导小组《深化“大调解”工作体系分工方案》的通知，进一步深化全省工商行政调解工作，促进“大调解”工作体系建设，维护社会和谐稳定，结合四川省工商行政管理工作实际，制定了《深化行政调解工作体系建设实施意见》，请予贯彻执行。

　　一、消费纠纷调解

　　（一）进一步明确调解工作职责

　　1．消委会、分会职责。组织开展消费维权法律法规的学习和宣传活动，为消费者提供消费信息和咨询服务，参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查；受理和处理消费者投诉;对消费者投诉站进行业务指导；收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况，编发消费提示；根据需要召开分会理事会，充分发挥分会各理事的作用，对本辖区消费维权工作进行协调和指导。

　　2．12315联络站、消费者投诉站和调解站职责。宣传法律法规和消费知识，解答消费者咨询，受理、调解消费者的一般性申(投)诉，对商品和服务进行社会监督，对发现的违法经营行为线索，涉及工商机关的及时向辖区工商所反映，由辖区工商所按照职能和程序依法处理，涉及其他部门的及时向有关部门反映。

　　3．商品经营及服务场所内设“消费维权联络站、消费争议调解站”职责。对口联系工商等行政管理部门及消委组织并接受管理和指导；坚持消费争议和解为先，搭建与消费者直接沟通协商的和解平台；自觉履行消费维权第一责任，以限时调处为前提、履责承诺为手段、先行赔付为保障，促进行业自律和纠纷的和解；配合各级工商部门和消委组织纠正消费维权中存在的问题，自觉维护好消费者的合法权益。

　　（二）建立健全工作机制

　　4.坚持联席会议制度。每年定期召开两次联席会议，原则上由工商部门、消委会牵头召开，政府有关行政管理部门、行业组织应邀参加。及时通报消费纠纷投诉调处情况、交流监管信息、研究协调解决投诉调解工作中的有关问题。

　　5.完善基层消费维权网络工作制度，切实保障“一会三站”工作规范运行。一是建立健全申(投)诉受理调解制度。明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序；对疑难问题移交或上报有关部门后，“一会三站”要继续跟踪处理结果并向消费者反馈，做到消费者申(投)诉件件有登记，事事有结果。

　　6.建立健全所、站联系制度。辖区工商所要与辖区内“一会三站”建立日常工作联系，指定专人随时联络、定期上站巡访和回访，及时了解和指导“一会三站”建设和日常工作，研究协调解决“一会三站”工作中遇到的困难和问题。

　　7.建立健全工作例会制度。辖区工商所要定期组织召开“一会三站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，总结经验，并做好会议记录。

　　8.建立健全信息报送制度。“一会三站”应按照要求向辖区工商所和消委会报送申(投)诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。

　　9.帮助企业、商场制定消费纠纷和解管理办法。建立和解员考核持证上岗制度、和解员管理制度；建立投诉和解信息反馈、企业消费纠纷和解情况与企业、商场信用评估等一系列制度。

　　（三）进一步规范调解范围和程序

　　10.调解范围。1、消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉；2、消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉； 3、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉； 4、其他应予受理的投诉

　　11.调解程序。1、各级消委会决定直接受理的投诉案件，由案件受理人员在十个工作日内书面通知纠纷双方当事人；2、调解过程一般由两名工作人员参加，一人主持，一人笔录，其中一人必须为案件受理人员。3、在调查核实的基础上，调解工作应当在三十个工作日内结束。4、调解过程中，纠纷双方表示愿意私下和解的，调解人员应当允许，但是要求双方用书面或口头的方式反馈和解情况，并记录在案；5、对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、无法调解或者调解后拒绝履行的违法案件，消委会应移送给相关部门处理。调解结束后，调查、调解笔录须由纠纷双方及主持方确认无误后按手印并签字，笔录由消委会存档。

　　二、执法监管争议调解

　　12.适用范围：1、公平交易执法中适用《反不正当竞争法》、《商标法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规查处违法案件，当事人与被侵害人因损害赔偿产生的纠纷；2、公民、法人或者其它组织之间产生的与公平交易执法有直接或间接关联的纠纷。

　　 13.调解要求：一是要牢固树立和谐执法、促进发展、维护稳定的理念，大力提高执法人员业务素质，不断改进执法方式方法，从源头上预防和减少行政争议。二是在办案过程中，要充分运用提示、约见、建议、警示等行政指导方式，规范行政管理相对人的经营行为。要找准争议纠纷的焦点以及各方利益的连接点，充分保障当事人的陈述权、申辩权，采纳当事人的合理化意见，采取灵活多样的方式，开展耐心细致的说服疏导工作，争取达成调解协议。三是要确定政治思想好、业务能力强、有较高法律素质的干部专门负责行政调解工作。对行政执法中发生的当事人与被侵害人之间的纠纷，可直接进行调解和处理；对行政执法中与当事人产生的行政争议，要配合法制、监察机构相关人员组成调解小组进行调解处理。

　　三、合同争议调解

　　14.按照国家工商总局1997年11月3日发布的《合同争议调解办法》（国家工商总局第79号令）和《四川省合同监督条例》的规定执行。调解范围包括法人、个人合伙、个体工商户、农村承包经营户以及其他经济组织相互之间发生的以实现一定经济目的为内容的合同争议。调解程序包括申请、立案受理、调解、制作调解协议。

　　四、行政许可争议调解

　　15.调解范围。在工商登记行政许可决定前，出现行政许可事项有法律上的利害关系的人提出异议，可通过实施行政许可听证程序，解决行政许可相对人和行政许可利害关系人之间的民事争议。1、在实施企业名称变更登记行政许可中，行政许可相对人或行政许可利害关系人就企业名称提出异议，产生行政争议的；2、在实施企业法定代表人登记中，行政许可相对人或利害关系人提出异议，产生行政争议的；3、在实施企业注销登记中，行政相对人或利害关系人提出异议，产生行政争议的；4、在实施企业股权变更登记中，行政相对人或利害关系人提出异议，产生行政争议的。

　　16.调解程序。行政许可登记纠纷的行政调解只限于听证环节。1、在工商登记行政许可决定前，当出现行政许可事项有法律上的利害关系的人提出异议，应当制发《行政许可告知书》，加盖行政机关公章后，送达行政许可申请人和相关利害关系人；2、行政许可申请人和相关利害关系人要求听证的，应当在收到《行政许可告知书》之日起五日内，向发出《行政许可告知书》的工商机关提交面听证申请，同时提交申请人的身份证明，受委托提交的代理人应当提交委托代理文件；3、收到《行政许可告知书》之日起五日内，行政许可申请人和相关利害关系人未提出听证要求的，视为放弃听证权利，非因不可抗力不得再主张听证；4、行政许可申请人和相关利害关系人要求听证申请的，许可机关应当在二十日内组织听证；5、行政许可申请人和相关利害关系人逾期未向许可机关申请听证，或非利害关系人向许可机关申请听证的，许可机关应当制发《行政许可不予听证决定书》，加盖行政机关公章后，送达行政许可申请人；6、行政许可听证程序按照《四川省工商行政管理局行政许可听证程序》执行。

　　五、行政复议调解

　　17.调解范围。1、涉及行政处罚自由裁量权的。2、涉及行政赔偿的。3、行政不作为的。4、涉及面广，影响大，可能影响社会稳定的。5、行政复议机关认为可以调解的其它情形。

　　18.调解程序。1、行政争议当事人（复议申请人、被申请人、第三人）一方申请；2、复议机关根据行政复议法的合法、公正、便民原则,经争议各方同意,可进行调解。行政复议调解的人数不少于2人，行政复议的时限严格限定在行政复议的法定审查期内。3、当事人经调解达成协议的,复议机关应当制作行政复议调解书.调解书应当载明行政复议请求、事实、理由和调解结果,并加盖行政调解印章。4、当事人未达成协议,复议机关应当及时作出行政复议决定。5、当事人经调解化解了行政争议,申请人提出撤回行政复议申请,经审查,符合撤回申请条件的，复议机关应当作出终止案件审理的决定。6、当事人达成调解协议,但在签字前反悔的,复议机关应当及时作出行政复议决定。

　　19.行政调解要严格按照审查调解申请、受理、调查、听证、实施调解、明确调解期限、制作调解协议书、履行等步骤进行。行政调解要遵循符合法律、法规、规章的原则精神。达成协议的，工商行政管理机关应当制作调解书，调解书应由当事双方签字，并加盖调解机关印章。对不愿进行行政调解或未达成协议的，工商行政管理机关应主动告知当事人救济权利和渠道，积极引导当事人运用行政复议、诉讼等方式解决纠纷。

　　20.要加强行政调解队伍建设，根据需要配置调解员，公布调解员名单，定期安排组织行政调解人员进行法律知识和调解技能培训，建立调解工作档案，明确行政调解工作责任，落实办公场所、设施及行政调解经费，确保行政调解工作正常运行。　　　　　　　　　

　　 21.督查考核制度。全省各级工商行政管理机关要将行政调解工作列入年度绩效考核内容，明确行政调解绩效考核标准。要采取定期与不定期检查、抽查与交叉评查等方式对行政调解案卷进行检查，确保行政调解合法。要加强对行政调解工作的指导，不断改进行政调解工作方法。对行政调解工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励；对组织领导不力、工作不落实、责任不到位、导致行政争议、纠纷突出的地区和单位，要进行通报批评并限期整改；对工作敷衍塞责、无故推诿和拖延而导致严重影响社会稳定的重大事件和案件的，要实行责任倒查，严格追究领导和相关人员的责任。